Ripropongo qui il resoconto dell’assistenza ricevuta con Longines (Swatch Group).
Venerdì 11 dicembre porto in riparazione personalmente il mio Master Riserva di carica, ancora in garanzia, al centro di assistenza italiano di Swatch Group, approfittando di un viaggio che avevo in programma a Milano (il concessionario di Roma a cui avevo chiesto di ritirare l’orologio e gestire la spedizione si prendeva tempi biblici…).
Da sottolineare che, al momento della presa in carico per la riparazione, mi viene fornita nella ricevuta l'indicazione di una pagina internet del servizio assistenza, nella quale è possibile, autenticandosi con il codice dell'intervento, visionare passo passo lo stato dell'intervento!
Venerdì 18 mi scrive il Servizio Clienti Longines, per comunicarmi che il mio orologio è pronto e il lunedì successivo mi sarebbe stato spedito col corriere.
Martedì 22 l’orologio è a casa, in un comodo astuccio semirigido - tipo quelli per occhiali - marcato Longines.
Il problema (che era nella carica manuale) è stato risolto cambiando - a quanto leggo nel foglio di descrizione dell'intervento - la corona.
Il tutto senza alcuna spesa e in undici giorni dalla consegna (se togliamo i due fine settimana e i due giorni impiegati dal corriere, sono cinque giorni lavorativi)...
L’impressione da trarne mi sembra senz’altro positiva.
Questa impressione è rafforzata da alcune considerazioni:
- Longines è un marchio che produce modelli di fascia medio-bassa (nel segmento lusso, ovviamente). Il margine di profitto per la casa è sì abbondante (e più che sufficiente a coprire i costi di un servizio assistenza efficiente, tenendo anche conto dei volumi di vendita e delle sinergie di gruppo), ma è meno spropositato che altrove;
- Longines è un marchio che produce un gran numero di orologi, e quindi deve prevedibilmente gestire un considerevole numero di ritorni (anche se utilizza soprattutto calibri Eta ben sperimentati);
- l’organizzazione della riparazione, con la “tracciabilità” della stessa, mi induce a credere che non si tratti di una coincidenza fortunata, ma che siano state sviluppate (in tempi recenti?) procedure di assistenza efficienti.
E’ pur vero che il guasto era probabilmente banale ed è stato abbastanza facile risolverlo in tempi brevi.
A questo proposito, però, non bisogna dimenticare che quando le
maisons, in casi più ‘complessi’, fanno aspettare mesi, non è che ciò accada perché c’è un omino che ci lavora ininterrottamente (se non si tratta di ricostruire i pezzi rotti di una pendola antica)… altrimenti la riparazione dovrebbe costare decine di migliaia di euro! La ‘complessità’ della riparazione è solo un alibi per i tempi lunghi dovuti all’inerzia e alla disorganizzazione del servizio di assistenza.
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